訪問診療クリニック｜医療事務の離職を防ぐポイント3選
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医療事務の定着率が低く、頭を悩ませている訪問クリニックの院長や採用担当者は多いのではないでしょうか。
訪問診療クリニックの医療事務（在宅医療事務）は、医療事務の中でも専門性が高いため、優秀な事務員に長く在籍してもらいたいものです。
とくに診療報酬請求（レセプト）に関しては、クリニック経営にも直結するため、医療事務の採用は軽視できません。
今回は、訪問診療クリニックの医療事務の離職を防ぐポイントについて紹介します。
訪問診療の医療事務の仕事とは？
在宅医療事務の主な仕事を紹介します。
- レセプト業務
- 患者さんへの医療費請求の作業
- 患者さんやご家族からの電話対応
- 指示書や報告書などの書類の管理と各所への提出作業
- 訪問診療同行（処方箋やカルテの準備）
クリニックによっては在宅医療事務の往診同行もあり、仕事内容は外来医療事務とは大きく異なります。そのため、医療事務の経験があっても新たに学ぶことが多い、専門性の高い職種といえるでしょう。
訪問診療の医療事務の魅力
訪問診療クリニックでは、目の前で待っている患者さんに追われることがなく、自分のペースで仕事ができます。
訪問診療という専門性の高い医療に、多職種と連携しながら携われる、非常にやりがいも感じられる仕事です。患者さんやご家族から感謝されることも多いでしょう。
ここからは具体的に在宅医療事務にどのような魅力があるか紹介します。
専門性の高いスキルが身につく
訪問診療のレセプト業務は、外来や入院診療のレセプト業務と全く違うため、専門的な知識が身につきます。
特徴的なものの1つが介護保険です。訪問診療では、医療保険と介護保険両方の適応となることが多く、どちらの知識も習得できます。
患者さんの疾患や使用している薬剤、処置なども多岐に渡るため、幅広い知識も得られます。
多職種や患者さんと密に関われてやりがいを感じる
訪問診療クリニックの医療事務は、患者さんと医師、看護師、ケアマネージャー、ソーシャルワーカーなど、多職種の橋渡しをする役割を果たします。事務員以外のスタッフと関わることも多く、事務局の中にいても、チーム医療の一端を担っていると感じられるでしょう。
クリニックによっては、訪問診療に事務員が同行することも多く、医師の診療や記録の補助をおこないます。直接他の医療従事者や患者さんと関われることも大きな特徴です。
訪問診療の医療事務の離職の原因
在宅医療事務員は専門性が高い分、覚えることや仕事内容も多岐に渡ります。
やりがいを感じる一方、「大変」「給与に見合わない」と離職につながるケースがあります。
「やりがい」はあっても「大変」「しんどい」につながらないようなサポート体制が重要です。
在宅医療事務の離職の原因を明確にして、対策を考えていきましょう。
仕事内容が難しく仕事量が多い
先述しましたが、在宅医療事務の仕事内容は非常に多岐に渡ります。
レセプト業務では、医療保険と介護保険の知識を必要とする上に、診療報酬も外来と大きく異なります。医療事務経験者でも訪問診療クリニックの経験がないと新たに覚えることは多いでしょう。
患者さんの疾患や使用される薬剤も多岐に渡るため、算定漏れがないように確認する作業なども非常に大変です。書類の作成、管理、各機関への受け渡しや連絡が多いのも、在宅医療事務の仕事の特徴です。
患者さんやご家族からのクレーム対応
医療事務は患者さんやご家族からの意見やクレームの対応窓口となってしまうことが多く、そのたびにストレスを感じます。
たとえ自分に否がなかったとしても、強い言葉で責められることは非常に大きな負担となるでしょう。
クレームだけでなく、問い合わせや相談、他機関からの電話連絡も医療事務が窓口になることが多く、仕事量が増える一員になっています。
訪問診療の医療事務の離職を防ぐポイント3選
医療事務の離職を防ぎ、定着率を上げるためには、辞めたくないと思わせる魅力を作る必要があります。
給与面や休みの取りやすさなどの待遇面を見直すことはもちろん、仕事内容の見直しも必要です。
在宅医療事務としてスキルアップできる環境を作り、やりがいを感じられる職場環境と、一人で仕事を抱え込むことがないような業務内容、人員配置、仕事内容を考慮しましょう。
教育体制と相談できる環境作り
「ここのクリニックで働くとどんなスキルが身につくのか」を明確にすることが大切です。
そのスキルを身につけるための業務の手順書とマニュアルをしっかりと整備しましょう。そうすることにより、教えるスタッフ全員が共通した認識で教育することができます。
新人医療事務には教育プランをたて、できているところとできていないところを見える化することが大切です。そして、その進捗を確認、サポートしていきましょう。
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仕事量と仕事内容の見直し
医療事務1人の仕事量が過剰になっていないでしょうか。現在の仕事量と人員が適切か見直してみましょう。
仕事量が多い場合、医療事務の経験やスキルに不安がある場合は、最も負荷の大きい仕事であるレセプト業務を代行してもらうという選択肢もあります。
算定入力からレセプト作成、提出まで一括して代行するプランから、一部代行のプランもあるため、クリニックの状況によって対応可能です。
レセプト業務は事務員でできるが経験が浅くて不安な場合は、レセプト相談プランもあるため、必要に応じたプランを検討してみてはいかがでしょうか。
また訪問診療クリニックは、患者さんやご家族、他機関からの電話連絡が非常に多いのも特徴です。電話応対で仕事が進まないなどがあったら、在宅医療コールセンターサービスの利用も業務軽減につながります。
クレーム対応のルール化と共有
クレームには冷静に対応することが大切です。クレーム対応マニュアルを整備して、ルールに沿って対応するように統一しましょう。
接客研修などをおこなうことも効果的です。
実際にクレームが窓口にきた場合は、必ず複数人で対応するようにしましょう。よくあるのが、たまたま対応した人がずっと矢面になってしまい、他のスタッフは見て見ぬふりをするという状況です。複数人での対応もルール化し、共有するようにしましょう。
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電話応対マニュアル例
基本的な心構え
電話応対の良し悪しは、職員自身の評価であると共に、「顔」が見えないからこそ、その医療機関の評価と直結していると、日頃より十分な注意を払うことが必要である。そのうえで、苦情・暴言等の電話に対応する準備は、次のとおり。
- 相手の話を聞く姿勢を示し、必ずメモを取る。平常心を保ち毅然とした対応を心掛ける。
- 電話の性質上、相手が見えないので、氏名等を聞く。
- 氏名等を名乗らない場合は、用件だけを一応聞いておく。
- 病院長（教授または部長）等の決裁権を持つ者に代われと言われても取り次がない。
- 録音装置を準備しておく。
- 相手が怒鳴ったり、暴言を発したりした場合は、黙り込むより次の一言を告げる。「上司に正確に報告するため、この電話は録音させていただきます」
- 相手も録音していると思わなければならない。
- 業務を妨害するような執拗な電話や無言電話等悪質な事案に対しては、証拠化に留意し、記録をまとめ、医事担当課を通じて弁護士や警察等に相談する。
引用）苦情対応ハンドブック第2版p12｜平成31年3月国立大学附属病院医療安全管理協議会医療安全事務委員会患者対応関係部会
定着率を上げるための働きやすい環境作りを
訪問診療クリニックで、医師や看護師が患者さんと向き合って治療に専念できるのも、在宅医療事務があってこそです。
在宅医療事務の離職率を下げ、定着率を上げるポイントとして
- 教育プランを作り、スキルアップする工程を見える化する
- 仕事内容を見直し、仕事量が多い場合は、人員補充やサポートシステムの導入を検討する
- クレーム対応をルール化、共有し、1人で対応することのないようにする
在宅医療事務としてのキャリアパスが明確になると、仕事に対するモチベーションが上がります。さらにワークライフバランスが充実すれば、従業員の職場への満足度はより高くなるでしょう。
まずは自身のクリニックの課題を明確にして、課題を解決する方法を考えていきましょう。
参考文献）
苦情対応ハンドブック第2版｜平成31年3月国立大学附属病院医療安全管理協議会医療安全事務委員会患者対応関係部会
医療事務職に求められる能力と教育カリキュラム｜JIYUGAOKASANNOCollegeBulletin｜no.43.2010
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