患者満足度調査の分析で気を付けたい6つのポイントとは？

患者満足度調査は、アンケートを実施するだけでは意味がありません。大切なのは、その結果を深く読み取り、医療現場の改善に活かすことです。この分析の際に注意点を理解していないと、「結果を見ただけで終わる調査」になりかねません。

本記事では、患者満足度調査を分析するときに気をつけるべきポイントを分かりやすく解説します。

患者満足度調査では、「満足」「普通」「不満」などの回答を点数化して平均値を出すことが一般的です。しかし、患者さんの状態や生活環境などの背景によって感じる満足度が異なるため、平均値だけで判断するのは不十分です。

たとえば、

• 最高点（5点）と最低点（1点）に評価が二極化している
• 一部の患者・家族から強い不満の声が寄せられている

などの場合においては、平均点が良くても注意が必要です。

在宅医療で不満に挙げられる内容は以下のようなものが散見されます。

• 訪問時間への遅刻や変更が多い
• 訪問スタッフ間での品質のばらつきがある
• 家族へのコミュニケーションが不足している

平均値では見えない実態を把握するため、特に不満に関する内容については個別に精査する必要があります。

在宅医療では、患者さんやご家族が不安や不満を抱えていても、
医療機関にすぐ伝えられるとは限りません。

• 遠慮して言わない
• 忙しそうだから伝えにくい
• 「こんなこと相談していいのか分からない」

こうした理由で表に出ないケースが多くあります。

だからこそ、満足度調査で寄せられた低評価のコメントは重要なサインです。

これらを放置することで、

• 受診中断
• 介護離職
• 急な入院・施設入所
• 重大な苦情やトラブル

につながる可能性があるため、早期に把握しておくことが大切です。

ごく少数の患者・家族からのコメントだからといって放置することなく改善を進める必要があります。
また、低評価の声は「責められている」と捉えるのではなく、
「在宅療養生活のSOSを教えてくれている」と考えることがポイントです。

在宅医療の満足度調査では、自由記述欄が特に重要です。

外来とは違い、在宅医療は患者さんの生活空間そのものに入り込む医療です。
そのため、選択式の設問だけでは拾い切れない声が多くなります。

自由記述には次のような内容がよく書かれます。

• 夜間の不安：「夜に具合が悪くなった時、相談先が分からず困った」等
• 急変時の連絡体制についての感想：「電話がすぐにつながらず不安を感じた」等
• 家族介護の負担感：「家族への説明をもっとゆっくりしてほしい」等
• 訪問スタッフへの信頼・不安・感謝：「訪問してもらうと安心する」等

実際の生活の中で困った場面が具体的に挙げられることが多く、改善のヒントになります。

これらは、

• 医療面の満足・不満足
• 生活面の困りごと
• 家族支援の不足

といった視点で整理すると、改善への方向性が見えやすくなります。

患者満足度調査の結果は、スタッフのモチベーションにも影響します。

• 良い評価だけ伝える
• 不満は院長や事務長だけで抱える

という運用になりがちですが、これは改善のチャンスを失うことになります。

在宅医療では、一人のスタッフの対応だけでなく、

• 訪問時間の調整
• 連絡体制
• 夜間・緊急時の対応
• 家族への説明

など、チーム全体の連携が評価に直結します。

そのため、結果を共有する際には次の点が重要です。

• 個人攻撃にならないように配慮して共有する
• 実際の事例として紹介し、背景も一緒に考える
• 改善できた点は必ず称賛する
• 患者さんやご家族からの感謝の声も同時に共有する

在宅医療は、「生活の場」に入っていく医療であり、スタッフの負担も大きく、感情面の影響も受けやすい分野です。
だからこそ、

「責めるための分析」ではなく、
「より安心して在宅療養を続けてもらうための分析」

という姿勢を明確にすることが非常に大切です。

患者満足度調査で最も多い失敗は、

調査 → 集計 → そのまま

になってしまうことです。

分析の目的は「満足度スコアを知ること」ではなく、

• 何を改善するか決める
• 具体的な取り組みを実施する
• その結果がどう変わったかを確認する

という改善サイクルを回すことにあります。

• 連絡先や夜間対応の案内を分かりやすく印刷して配布する
• 訪問予定が変わる際の連絡ルールを統一する
• 家族向けの説明時間をきちんと確保する
• 「相談していい内容」を具体的に示し、心理的ハードルを下げる

といった取り組みが挙げられます。

調査をして終わりではなく、
「患者さん・家族の生活が実際に良くなったか」まで確認する
ここまで行って初めて、満足度調査が“現場で活きたと言えます。

在宅医療における患者満足度は、単なる「サービスの好き嫌い」だけで決まるものではありません。訪問頻度や病状の進行、家族の介護負担など、患者・家族の生活環境に密接に結びついており、時間の経過とともに大きく変動するのが特徴です。

満足度に影響を与える要素として、たとえば次のようなものがあります。

• 担当医師の交代や、訪問看護師・事務スタッフなどチーム体制の変化
• 受け持ち患者層の変化（独居高齢者、認知症、医療依存度の高い患者など）
• 病状進行や身体機能低下に伴う、患者・家族の心理状態の変化

このように多くの要因が絡み合うため、1回だけの満足度調査で在宅医療の質を評価してしまうのは危険です。

「今回の結果が良かったから安心」
「今回の評価が悪かったからすべて失敗」

と短絡的に結論づけるのではなく、

• 定期的に調査を行い、前回との変化を追いかける
• 点ではなく、“線”として満足度の推移を把握する
• 改善策の前後で、どの指標がどの程度変化したかを比較する

ことが重要です。

特に在宅医療では、

• 訪問時の説明の分かりやすさ
• 緊急時の電話対応や往診の柔軟さ
• 多職種連携（ケアマネ・訪問看護・薬局など）のスムーズさ
• 家族への精神的サポートや相談のしやすさ

といった項目は、状況の変化に合わせて満足度が上下しやすい領域です。

したがって、

「前回より説明の理解度は高まっているか」
「連絡のつきやすさに改善はみられるか」
「新しく導入した取り組みは、患者・家族にどう受け止められているか」

といった経時的・継続的な視点で評価していくことが、在宅医療の質改善に欠かせません。

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※)株式会社Qlife,「患者満足度調査」診療所での実施実態に関する調査結果報告書

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患者満足度調査は、点数やコメントを集めること自体が目的ではなく、在宅医療の質を高めるための手段です。結果を眺めて終わらせず、「なぜその評価になったのか」という背景まで読み取ることが重要です。

特に在宅医療では、患者さん・ご家族の生活そのものに寄り添う医療であるため、小さな不満や不安がそのまま生活のしづらさにつながります。

以上のポイントを徹底することで、満足度調査は「評価されるためのアンケート」から、「在宅療養をより安心して続けられる環境づくりのためのツール」へと変わります。

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