- #運営
- #品質
この記事はこんな方におすすめ
- 在支診や訪問看護ステーションの運営にかかわる院長や、管理者、事務長のみなさま
- 患者満足度調査に興味があるが活用方法がイメージできない
- 患者満足度調査を行ったが結果を眺めるだけ終わっている
この記事を読むとこうなります
- 患者満足度調査の活用方法がイメージできる
- 患者満足度調査結果を様々な場面に活用することができる
患者満足度調査を実施してみたものの、結果を眺めるだけで終わってしまい効果的な活用ができていないケースも多いのではないでしょうか。
患者満足度調査はサービス改善に活かせる他にも様々な活用方法があります。
今回は患者満足度向上に必要な取り組みについて解説の上、患者満足度調査の活用方法について、実際に訪問診療クリニックで行われている事例も取り上げながら解説していきます。
患者満足度を向上させるには？
在宅医療の現場では、患者満足度の向上は医療の質や継続的なケアの提供に直結する重要な要素です。実際に何を行えばよいのか、在宅医療従事者が実践できる具体的な取り組みを紹介します。
丁寧なコミュニケーションの実践
患者さんとの信頼関係を築くためには、丁寧なコミュニケーションが不可欠です。患者さんの話を親身に聞き、目を見て話すことで安心感を提供できます。また、診療方針についての説明も形式的に済ませるのではなく、患者さんやご家族が納得できるよう丁寧にお話しすることが重要です。
医療従事者間の連携強化
患者満足度の向上には、医療従事者間の連携も重要です。情報共有を徹底し、患者さんに対して一貫した対応を行うことで、信頼感を高めることができます。定期的なカンファレンスやデジタルツールを活用した情報共有が効果的です。
患者さんの声を活かす仕組みの導入
患者さんの意見や要望を収集し、サービス改善に活かすことが重要です。アンケートの実施や相談窓口の開設など、患者さんの声を反映させる仕組みを整備しましょう。
患者さんやご家族がクリニックに対してどのように感じているのかを数値化・可視化することができる方法が、患者満足度調査です。
自院の高評価ポイントや改善点を把握しやすくなる方法ですが、実際に調査を行った場合その結果をどのように活用すればよいのか、以下で詳しく解説していきます。
組織内での活用
まずは調査結果を組織内で活用する方法です。
調査結果をスタッフへ回覧するだけでなく、ちょっとした工夫を加えて「次の行動につなげる」施策を実施しましょう。
サービス改善のために活用する
- 患者満足度調査を行ったことのない方でも、一番イメージしやすい活用方法ではないでしょうか。調査結果をもとに自分たちの提供しているサービスの見直し・改善に活用します。まずは調査結果についてスタッフ間で話し合いを行ってみましょう。
- 話し合いを行う場合は以下のポイントを考慮します。
✓ ポジティブな内容：ネガティブな内容 ＝ ２：１の割合で話し合う
「強みをさらに伸ばす」というポジティブな話をする方がモチベーションも高くなり、ネガティブな内容も受け入れやすくなります。
✓ 満足度の高い項目は？低い項目は？
そのシーンでの患者さんの気持ちに着目すると具体的な改善点が見つかるでしょう。
✓ 推奨意向の高い人はどのような項目に満足しているのか
何についての満足度を高めると推奨意向が高くなりやすいか、その傾向がわかると、課題の優先順位をつけやすくなります。
実際に訪問診療クリニックで行われている、サービス改善の事例をご紹介します。
Aクリニック「調査結果をダッシュボードで全スタッフへお知らせ」
こちらのクリニックでは定期的に患者満足度調査を行っており、調査結果をBIツール(※1)を使って集計分析し、ダッシュボード(※2)で全スタッフへ公開しています。前回の調査からの変化や患者さんからのコメントはスタッフとしても気になるポイントのため、みなさん自ら業務の合間の時間にアクセスして結果を閲覧しているそうです。この行動によってさらに問題を自分ごととして捉えられるようにもなり主体的に動けるスタッフが増えたそうです。
（上図は実際の調査ツール結果サンプル）
(※1)BIツールとは、組織が持つさまざまなデータを分析して、経営や業務に役立てるツールのこと
(※2)ダッシュボードとは、様々なデータを一覧で確認できる掲示板のようなもの
Bクリニック「定期ミーティングで調査結果を全職種でディスカッション」
こちらのクリニックでは定期的に行っているミーティングで調査結果についてディスカッションを行っています。ポイントは「全職種」でディスカッションを行っていることです。直接患者さんに関わることの少ない事務スタッフ等も参加することで自分の業務が間接的に患者さんの満足度を上げることに繋がっていることを意識でき、チームワークもあがったそうです。
複数拠点を運営する医療法人C「他のクリニックの調査結果と比較して分析」
複数の拠点を有する医療法人Cでは複数あるクリニックを比較することで、クリニック毎の強みや弱みを分析しているようです。同じ訪問診療クリニックであっても、クリニックごとで対応差や地域特性は生じてしまうため、それらを可視化して法人全体のサービス改善に活用しているようです。NPSスコアが高いクリニックの取り組みについて、クリニック間で連携するなど、満足度調査をきっかけに連携強化にもつながったそうです。
従業員のモチベーションアップに活用する
患者さんからのポジティブなコメントにはスタッフの心を動かす強い力があります。ポジティブな評価があった場合はスタッフにフィードバックすることで、モチベーションアップにも活用できます。
外部へ向けた活用
患者満足度調査は組織内だけでなく、外部に向けた活用もできます。調査結果をうまく活用し、組織のPRを行いましょう。
広報や営業活動に活用する
患者満足度調査結果はぜひ外部にも公表しましょう。結果を公表することで、患者さんの声を聞く姿勢をアピールすることができます。ホームページやパンフレットに掲載すれば、新規の患者さんがクリニックを選ぶ際のアピールポイントになります。また、連携している施設や事業所に配布して新規の患者さんを紹介してもらう際の材料にしてもらいましょう。
Dクリニック「アニュアルレポートに調査結果を掲載」
こちらのクリニックでは患者満足度調査の他、連携している施設や事業所に対しても定期的に満足度調査を実施しています。その結果をアニュアルレポート（年次報告書）に掲載し、広報・営業活動に活用しています。サービス品質の高さや連携のしやすさをアピールすることで連携機関からの新規患者さん紹介にもつながっているそうです。
採用活動に活用する
調査結果を採用活動に活用することで、患者満足度を大切にしているという姿勢や、改善点に真摯に向き合う姿勢を求職者に示すことができます。採用ページなどに掲載し組織の姿勢をアピールしましょう。
いかがでしたでしょうか。
患者満足度調査はサービスの改善だけでなく、他にも様々な活用方法があることを知っていただけたかと思います。もし社内に眠ってしまっている調査結果があれば一度見直してみてもよいかもしれません。
さて、これまで患者満足度調査に関して基礎知識、事前準備、活用方法をテーマに解説してまいりました。
患者満足度調査のメリットや活用方法は理解できたけれど、調査を行う人手や時間がなく実施できていないという方も多いかと思います。そのような場合は調査代行サービスを検討してもよいかもしれません。患者満足度調査に精通したコンサルタントが調査設計から調査後の分析までをサポートするため、自社で行う場合よりも効果的で効率的な調査を行うことができ、自社で行う場合のコストよりも抑えられる場合もあります。
ぜひ組織の成長のために患者満足度調査を活用してみてください。
