品質

この記事はこんな方におすすめ

• 在支診や訪問看護ステーションの運営にかかわる院長や、管理者、事務長のみなさま
• 患者満足度調査に興味があるが活用方法がイメージできない
• 患者満足度調査を行ったが結果を眺めるだけ終わっている

この記事を読むとこうなります

• 患者満足度調査の活用方法がイメージできる
• 患者満足度調査結果を様々な場面に活用することができる

患者満足度調査を実施してみたものの、結果を眺めるだけで終わってしまい効果的な活用ができていないケースも多いのではないでしょうか。

患者満足度調査はサービス改善に活かせる他にも様々な活用方法があります。

今回は患者満足度調査の活用方法について、実際に訪問診療クリニックで行われている事例も取り上げながら解説していきます。

■あわせて読みたい
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組織内での活用

まずは調査結果を組織内で活用する方法です。

調査結果をスタッフへ回覧するだけでなく、ちょっとした工夫を加えて「次の行動につなげる」施策を実施しましょう。

サービス改善のために活用する

• 患者満足度調査を行ったことのない方でも、一番イメージしやすい活用方法ではないでしょうか。調査結果をもとに自分たちの提供しているサービスの見直し・改善に活用します。まずは調査結果についてスタッフ間で話し合いを行ってみましょう。
  
  
• 話し合いを行う場合は以下のポイントを考慮します。

✓　ポジティブな内容：ネガティブな内容 ＝ ２：１の割合で話し合う
　  「強みをさらに伸ばす」というポジティブな話をする方がモチベーションも高くなり、ネガティブな内容も受け入れやすくなります。

✓　満足度の高い項目は？低い項目は？
　  そのシーンでの患者さんの気持ちに着目すると具体的な改善点が見つかるでしょう。

✓　推奨意向の高い人はどのような項目に満足しているのか
　  何についての満足度を高めると推奨意向が高くなりやすいか、その傾向がわかると、課題の優先順位をつけやすくなります。


実際に訪問診療クリニックで行われている、サービス改善の事例をご紹介します。

Aクリニック「調査結果をダッシュボードで全スタッフへお知らせ」

こちらのクリニックでは定期的に患者満足度調査を行っており、調査結果をBIツール(※1)を使って集計分析し、ダッシュボード(※2)で全スタッフへ公開しています。前回の調査からの変化や患者さんからのコメントはスタッフとしても気になるポイントのため、みなさん自ら業務の合間の時間にアクセスして結果を閲覧しているそうです。この行動によってさらに問題を自分ごととして捉えられるようにもなり主体的に動けるスタッフが増えたそうです。
(※1)BIツールとは、組織が持つさまざまなデータを分析して、経営や業務に役立てるツールのこと
(※2)ダッシュボードとは、様々なデータを一覧で確認できる掲示板のようなもの

Bクリニック「定期ミーティングで調査結果を全職種でディスカッション」

こちらのクリニックでは定期的に行っているミーティングで調査結果についてディスカッションを行っています。ポイントは「全職種」でディスカッションを行っていることです。直接患者さんに関わることの少ない事務スタッフ等も参加することで自分の業務が間接的に患者さんの満足度を上げることに繋がっていることを意識でき、チームワークもあがったそうです。

複数拠点を運営する医療法人C「他のクリニックの調査結果と比較して分析」

複数の拠点を有する医療法人Cでは複数あるクリニックを比較することで、クリニック毎の強みや弱みを分析しているようです。同じ訪問診療クリニックであっても、クリニックごとで対応差や地域特性は生じてしまうため、それらを可視化して法人全体のサービス改善に活用しているようです。NPSスコアが高いクリニックの取り組みについて、クリニック間で連携するなど、満足度調査をきっかけに連携強化にもつながったそうです。

従業員のモチベーションアップに活用する

患者さんからのポジティブなコメントにはスタッフの心を動かす強い力があります。ポジティブな評価があった場合はスタッフにフィードバックすることで、モチベーションアップにも活用できます。

外部へ向けた活用

患者満足度調査は組織内だけでなく、外部に向けた活用もできます。調査結果をうまく活用し、組織のPRを行いましょう。

広報や営業活動に活用する

患者満足度調査結果はぜひ外部にも公表しましょう。結果を公表することで、患者さんの声を聞く姿勢をアピールすることができます。ホームページやパンフレットに掲載すれば、新規の患者さんがクリニックを選ぶ際のアピールポイントになります。また、連携している施設や事業所に配布して新規の患者さんを紹介してもらう際の材料にしてもらいましょう。

Dクリニック「アニュアルレポートに調査結果を掲載」

こちらのクリニックでは患者満足度調査の他、連携している施設や事業所に対しても定期的に満足度調査を実施しています。その結果をアニュアルレポート（年次報告書）に掲載し、広報・営業活動に活用しています。サービス品質の高さや連携のしやすさをアピールすることで連携機関からの新規患者さん紹介にもつながっているそうです。

採用活動に活用する

手間となる準備や集計は満足度調査代行サービスへ！

全国のクリニック・診療所を対象にした調査(※4)によると、クリニックの5割が患者満足度調査を「必要と考えているのに実施できていない」、調査を実施しない理由のトップは「手間がかかる」が挙げられていることがわかりました。

(※4)株式会社Qlife,「患者満足度調査」診療所での実施実態に関する調査結果報告書

患者満足度調査は準備から実施、その先の集計や分析まで多くの時間が必要です。その手間が障壁となって実施できていない医療機関におすすめなのが調査代行サービスです。

在宅医療専門のコールセンターOkitell365の満足度調査サービスでは、調査計画から集計、分析までアンケート実施する上で面倒となる業務の多くをサポートいたします。まずはお気軽にご相談ください。

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