訪問診療クリニックにおける電話対応業務の課題を解決｜在宅医療専門の電話代行サービス「Okitell365」とは？

訪問診療クリニックでは、人手不足や業務負担の増加が課題となっています。とくに、日中の問い合わせ対応や夜間・休日のオンコール対応は、スタッフの負担を大きくし、診療業務にも影響を及ぼします。

こうした状況の中で注目されているのが、在宅医療専門の電話代行サービスです。今回は、在宅医療クリニック向けに特化した電話代行サービスを展開するメディカルインフォマティクス株式会社のOkitell365事業責任者に、サービスの詳細や導入メリットについてお話を伺いました。

―スタッフの人手不足などにより、患者さまからの受電対応に課題を抱えているクリニックは多いかと思います。そもそも電話代行サービスとは、どのようなものか教えていただけますか？

当社は「Okitell365」という、訪問診療クリニック向けの電話代行サービスを提供しています。主に「日中の電話代行」と「夜間・休日のオンコール代行」の2つのサービスがあり、カルテの記入まで行える点が医療特化型サービスとしての大きな特徴です。

一般的に、患者数が100名ほどのクリニックの場合、月に約200件の電話対応が発生します。1件の電話対応には最低でも5分程度を要し、そこから内容の記録や伝達が必要になります。
さらに、多職種連携が必要なケースでは、追加の連絡対応が発生することもあります。訪問診療クリニックでは、一般的な病院と異なり、同じ空間にスタッフがいないことも多く、スムーズな連携が難しく、対応に時間がかかるのが実情です。
こうした電話業務を専門のスタッフが代行し、業務の効率化を図るのが「Okitell365」の日中の電話代行サービスです。

また、訪問診療クリニックが「在宅時医学総合管理料」を算定している場合、24時間365日対応の義務があるため、夜間・休日のオンコール代行が重要な役割を果たします。
24時間365日すべての電話に対応することが求められますが、実際は、かかってくる電話のうちで緊急対応が必要なものは全体の約3分の2程度です。

弊社の電話代行サービスを導入いただくと、電話で解決できる問題については基本的にすべて対応しますので、業務の負担が大幅に軽減します。

ークリニックのスタッフ以外が対応することに対して、患者さまの反応はいかがですか？

患者さまのなかには、クリニックのスタッフではないことに戸惑う方もいらっしゃいます。しかし、患者さまにとって最も重要なのは、電話がすぐにつながり、問題が解決に導かれることです。
訪問診療クリニックでは、医師やスタッフが外出していることが多く、電話の取りこぼしが多くなる傾向があります。患者さまにとって、問題を解決したくても電話がつながらないという状況は、大きなストレスになります。

電話代行サービスを導入することで、このような課題を解消し、患者さまの不安を軽減することができます。そして、実際に問題が解決すれば、クリニックのスタッフ以外が対応することに対する不安は払拭され、満足度が大きく低下することはないと考えています。

「Okitell365」では、95％以上の応答率を保証しています。現在の平均応答率は98％と高水準を維持しており、患者さまやクリニックからも高い評価をいただいています。

― 電話代行サービスはどのようなクリニックにおすすめですか？

たとえば、開業直後の小規模なクリニックの場合、事務員の採用が間に合わず、電話の取りこぼしが発生しやすくなります。
新規患者の受け入れを強化したいというニーズがあるにもかかわらず、電話対応が十分できないことで、機会損失につながることが懸念されます。こうした課題を解決するために、電話代行サービスを活用いただくのがおすすめです。

また、患者数が300名を超える大規模なクリニックでは、事務スタッフの負担が大きくなり、人員確保が難しいケースもあります。そのような場合に、電話対応を外部に委託することで、医療スタッフが診療業務に専念できる環境を整えることができます。

― 「Okitell365」を導入するメリットや利用者様からいただいたお声をお聞かせください

電話が全く鳴らなくなり、電話業務が大幅に削減されることは、わかりやすいメリットとして高く評価されています。

忙しい中で電話が鳴り続けるとスタッフのストレスにつながりやすくなります。その負担が軽減されることで、スタッフの満足度が向上します。
とくに、クリニックに入電する電話は、すぐに対応が必要でないケースも多く、その対応を代行することで業務負担が改善し、業務効率も大きく向上します。

一方で、場合によっては「自分が直接対応したほうがスムーズだった」というお声をいただくこともあります。
私たちは外部の人間なので、状況によってはどうしてもクリニックに取り次ぐ形になり、「こうしてほしかった」といった認識のズレが生じることもあります。

しかし、クリニックごとにどこからの電話が多いのか、どのような内容が頻繁に入るのかを分析し、トライアンドエラーを重ねながら、改善につなげています。

データ分析から経営の改善に活かせるポイントを提案させていただくことができるのも大きなメリットです。結果として、電話の件数そのものが減少し、業務の負担が軽減され、多くのクリニックから「導入してよかった」との声をいただいています。

― 電話対応をすることなく他の業務に集中できるのは、とても魅力的だと感じます。クリニックごとに異なる部分には、どのように対応されていますか？

クリニックごとの特徴に合わせて、個別の対応マニュアルを作成しています。個別のニーズに細かく対応できるよう、カスタマイズを行っています。
コールセンター側ではシステムを活用し、誰が対応しても同じクオリティの応対ができるように工夫しています。これにより、クリニックごとに異なるニーズにも柔軟に対応することが可能です。

また、電話の内容はチャットやメールを通じてほぼリアルタイムにクリニックへ転送し、共有しているため、必要な情報をすぐに把握できるようになっています。

―BPOサービスの導入にあたりコスト面のハードルを感じるクリニックも多いかと思います。導入コストとメリットのバランスについてはどのようにお考えですか？

弊社のサービスでは、導入時の初期費用に加えて、月額の基本料金と患者数に応じた従量課金の料金設計が基本となっています。たとえば、100名の患者さまの電話対応を24時間365日行う場合のサービス導入コストは、一般的な事務員1人の年収と同等程度と試算されます。

とくに患者数が100名以下の小規模クリニックでは、1人を雇用するよりも安価でサービスを利用でき、大幅なコストカットにつながる場合もあります。事務員を採用するとなると、単純な給与だけでなく、求人掲載費や採用手数料、さらには教育コストなど目に見えない費用も発生するので、その辺りのトータルコストとサービス導入のコストを比較いただくといいかと思います。

また、患者数が300名以上の大規模クリニックでは、業務効率化によるコスト削減という点が大きなメリットです。
当社のサービスの強みは、医療に特化した電話代行サービスである点です。カルテの記入対応まで可能であることや、スタッフの半数以上が医療・介護の資格を持つ現場経験者であることが、サービスの付加価値として高く評価されています。

―ありがとうございます。最後に、在宅医療の電話業務におけるお悩みをお持ちの方々に向けて、メッセージをお願いします。

「Okitell365」は、在宅医療専門の電話代行サービスとして、業界では10年以上の長い歴史と実績を誇ります。在宅医療専門のコールセンターは競合が少なく、希少価値があると自負しております。

クリニックを新規開業する際には、人材の採用や準備などに多くの労力を必要としますが、「Okitell365」を導入することで、業務開始がスムーズに進み、診療業務に専念できる環境を整えることができます。電話業務をアウトソーシングすることで、業務負担が軽減され、より多くの患者さまに対応できるようになり、患者さまの満足度の向上にも貢献します。

クリニックの開業から安定運営まで全面的にサポートを行うことができますので、ぜひ「Okitell365」をお役立てください。