在宅医療のオンコール代行サービスとは？サービスのメリットや選ぶときのポイントを解説

在宅医療における電話応対によって、スタッフの業務負担が増えているケースはないでしょうか。

また、院内の人手不足により、患者さんに対する応対が適切にできず、満足度が下がってしまうケースがあるかもしれません。

本記事では、在宅医療のオンコール代行サービスの概要やメリット・デメリット、サービスを選ぶときのポイントを解説します。

在宅医療における電話応対の問題を解決し、患者さんの満足度や、スタッフの業務効率を向上させましょう。

オンコール代行サービスとは、医師や看護師などがおこなっているオンコール対応を代行してくれるサービスです。

夜間や休日、緊急時の患者さんからの電話相談を24時間365日対応してくれるため、医療従事者の負担軽減につながります。

また、患者さんにとっては、不安に寄り添ってくれる存在になるため、患者満足度の向上も期待できます。

オンコール代行サービスのおもな内容は以下のとおりです。

電話対応

オンコール代行では、業務時間内だけでなく、夜間帯や休日、緊急時の電話対応を委託できます。

電話対応では、患者さんの様子を聞き取り、迅速に対応します。業者によっては、オンコール代行会社の名義ではなく、医療機関名義で対応してくれるケースもあるでしょう。

バックオフィス業務のサポート

オンコール代行サービスのなかには、バックオフィス業務を代行し、医療従事者の負担軽減に貢献するものもあります。

たとえば、訪問診療にともなう請求書や領収書の発行、診療情報提供書や訪問看護指示書の発送といった事務処理を代行してくれます。

往診代行

往診代行サービスは、主治医の代わりにオンコール代行業者が紹介する医師もしくは提携するクリニックの医師が患者さんのもとに訪問し、往診を行うサービスです。

医師が学会や勉強会などですぐに対応できない場合でも、代わりに往診してくれます。往診代行サービスでは、患者の状態に応じて各種検査や薬の処方を代行してくれます。

在宅医療機関における電話対応業務の課題には以下が挙げられます。自院の課題に当てはまっているものがないか確認してみてください。

在宅医療オンコール代行サービスのメリットは以下のとおりです。

業務効率の向上

在宅医療オンコール代行を利用することで、受電による業務中断や取り次ぎ業務がなくなるため、進行中の仕事を続けやすくなります。

また、電話による問い合わせをコールスタッフが受け、受電内容を共有してもらうことで、仕事の優先度をつけて対応できる点もメリットです。

スタッフの負担軽減

在宅医療オンコール代行によって、オンコールのプレッシャーから解放されるため、心理的な負担が軽減されます。

とくに夜間帯の電話応対のストレスがなくなる点は大きいといえるでしょう。

人手不足の解消

在宅医療オンコール代行を利用することで、夜間帯の電話応対が不要になるため、その分の時間を業務に移行できます。

そのため、夜間帯でも稼働できるようになり、人手不足の解決につながるケースがあります。

また、在宅医療オンコールを利用すると、夜間帯の電話応対が不要になるため、スタッフによっては日勤のみの形態で勤務可能です。

これにより、オンコール対応を避け、日勤帯のみを希望するスタッフが採用しやすくなります。

テレワークへの移行

在宅医療オンコール代行によって、電話応対のためにクリニックに滞在する必要がなくなれば、リモートワークができます。

休憩時間にも対応していた電話応対の時間がなくなるため、職場環境の改善も期待できるでしょう。

患者満足度の向上

在宅医療オンコール代行では、在宅医療に精通した専門スタッフが応対するため、サービスの質が維持しやすくなります。

患者さんが安心感をもってクリニックに問い合わせをするようになり、満足度が向上するきっかけになります。

在宅医療オンコール代行サービスのおもなデメリットは、2点です。1点目は、コストがかかる点です。経営上、予算の確保が難しいクリニックでは、利用しづらい可能性があります。

一方で、医師や看護師などに支払うオンコール待機に必要な手当が不要になるため、トータルのコスト削減につながることもあるでしょう。

在宅医療オンコール代行の導入を検討する際は、オンコールに必要なコストと、委託にかかる費用を比較することをおすすめします。

デメリットの2点目は、外部委託によって患者さんが不安に思うケースがある点です。とくに今まで院内の医師や看護師などがオンコール対応していた場合、コールスタッフの対応を心配に思う方がいるかもしれません。

このような懸念を払拭するために、代行サービスを導入前には患者さんにしっかりと説明しておくことが大切です。

オンコール代行の導入によって、患者さんに対する対応の質が良くなることを強調しておきましょう。

在宅医療オンコール代行サービスを選ぶときのおもなポイントは2つです。これから代行サービスの導入を検討する方は以下の内容を参考にしてみてください。

サービス内容

在宅医療オンコール代行サービスを選ぶ際は、サービス内容を確認しておきましょう。とくに以下の観点でチェックしておくことが大切です。

サービスの実績・質

在宅医療におけるオンコール代行は、専門性をもった担当者が対応しなければ成立しません。

患者さんの問い合わせに対して適切に対応できなければ、命に関わることもあるでしょう。オンコール代行サービスを選定する際は、「コールスタッフに医療の有資格者がいるか」「代行会社に実績や教育体制があるか」といった点を確認してください。

在宅医療専門のコールセンターOkitell365は、電話応対を請け負うことで、クリニックが訪問診療に集中できる環境づくりをサポートします。

10年間の在宅医療に特化したノウハウを受け継ぐスタッフが対応することで、専門性の高い電話応対が実現できます。

また、医療従事者の業務負担を減らすために、バックオフィス業務や往診代行のサポートも可能です。

在宅医療のオンコール代行で患者さんに対する診療効率を上げ、スタッフの負担を減らしたい方は、ぜひOkitell365の導入をご検討ください。

在宅医療現場では電話応対によって、本来集中すべき業務が進行できなかったり、スタッフの負担が増えたりする事例が存在します。

このような現場でオンコール代行サービスを利用すると、スタッフがやるべき仕事に専念できるようになり、業務効率の向上が期待できます。

また、スタッフの負担軽減や患者さんの満足度向上にもつながるでしょう。在宅医療における電話応対の効率を上げたい方は、オンコール代行サービスの利用を検討することをおすすめします。