電話対応の負担が4割減！クリニック院長に聞く業務効率化の秘訣

近年、多くの在宅医療機関が直面している「人手不足」という課題。「人手不足」にお悩みの院長・事務長の皆様も多いのではないでしょうか。

このシリーズでは大胆な発想と独自の取り組みでこの問題を解決し、スタッフの定着率向上や患者満足度の向上を実現したクリニックにその成功の裏にある工夫や取り組みについて伺っていきます。

患者数の増加に伴う電話対応の負担増加は、多くの医療機関で抱えている課題の一つです。ホサナファミリークリニックでは、アウトソーシングサービスの利用により電話対応の負担軽減に成功し、診療の質向上や情報共有の円滑化を実現されました。この成功の秘訣についてインタビューさせていただきました。

ー初めにホサナファミリークリニック様の概要と現在の体制について教えてください。

一木先生：
当クリニックは2014年4月に現在の場所で開業しました。当初は医師2名と事務1名でスタートしましたが、現在では常勤医師が4名、非常勤医師が3名、看護師が7名という体制に拡大しました。また、地域連携室を設置し看護師2名とソーシャルワーカーを配置しています。これに加え、訪問看護ステーションや有料老人ホーム、小規模多機能施設も運営しています。

ーアウトソーシングサービスを導入前の状況を教えてください。

初めは私たち当番医師が、看護師さんなども介さずにすべて直接電話を受けており、 
診療と関係ない電話が来ることも多く他の医師からも不満が出ていました。
私自身も同じように感じていた中で、Okitell365のオンコール代行を知りました。

ー患者様の数が少ないうちは診療と関係ないお電話はあまりなかったのではと思いますが、どのくらいの患者数になったときにそのような内容のお電話が増えてきたと感じられましたか。

200名を超えたころから電話自体の数が増えて、その時から常勤医の疲弊も感じてきた印象で、300名を超えたあたりから関係ないお電話が増えてきたなと感じました。

ー電話対応に対する先生方の負担もあり、お電話のアウトソーシングをご検討されたのですね。
他社の電話代行サービスもありますが、ご検討時にOkitell365との比較はされましたでしょうか。

一木先生：
比較はせず、Okitell365一択でした。
大規模医療法人での導入実績があるとのことで安心感もありましたし、価格帯としても導入しやすいものでした。

ー実際にOkitell365のオンコール代行サービスを導入されて感じられた効果やメリットについてお聞かせいただけますでしょうか。

一木先生：
一番のメリットはやはり、電話の内容が要約されてカルテに書かれた状態で来ることです。
自分で電話を聞きながら必要な内容を把握するのは負担にもなるので、要点がまとめられた状態で見られると分かりやすいです。
もちろん、関係ない電話が私たちのところに回ってこないということにもメリットを感じています。

ーOkitell365の導入で先生方のご負担が減ったとのことですが、導入前の負担を10とすると、現在はどの程度になったとお感じですか。

一木先生：
非常勤医師2名のうち1名は私が電話を受けた後必要時に往診を担当してもらっていますが、もう1名には電話を受けるところからお願いしているので、その先生もOkitell365を利用しています。
負担の軽減は体感として、4割程度減ったと感じています。

ー電話対応業務にお悩みの方に向けて、メッセージがありましたらお願いいたします。

一木先生：
クリニックの規模を拡大することになった場合、やはりすべてを自分たちだけで担うのは負担になるので、アウトソーシングサービスを活用することはとても重要だと考えています。

Okitell365を利用すれば診療に直接関係ない電話も代わりに受けてもらえますし、間に入って電話内容を要約してもらえると、とても分かりやすくなり当番の先生の負担も減っていると感じています。私としてはとても費用対効果が感じられるサービスです。