近年、多くの在宅医療機関が直面している「人手不足」という課題。「人手不足」にお悩みの院長・事務長の皆様も多いのではないでしょうか。

このシリーズでは大胆な発想と独自の取り組みでこの問題を解決し、スタッフの定着率向上や患者満足度の向上を実現したクリニックにその成功の裏にある工夫や取り組みについて伺っていきます。

「事務員の退職で電話対応が困難になった」「事務員が不足しているが採用が難しい」このような課題を抱えている医療機関は多いのではないでしょうか。かなまち慈優クリニックでは、アウトソーシングサービスをうまく活用することで電話対応の負担軽減に成功されています。この成功の背景についてインタビューさせていただきました。

ーはじめに、かなまち慈優クリニック様の体制や特徴についてお伺いできますでしょうか。

すべての訪問診療医が内科の専門医であるという点が一番の特徴で、消化器や血液についての専門性を持っています。また、外来や訪問看護も行っています。訪問診療専門の事務は4名いますが、夜間のオンコールはまた別のスタッフで対応しています。

ー電話代行サービス導入を検討するきっかけについてお聞かせください。

訪問診療ということもあり、患者さんや訪問看護、ケアマネなど連携機関の皆さまからの問い合わせの電話が非常に多い状況に困っていました。事務員の採用が難しく一部不足していた上に、さらに1人の退職が重なって、受電対応への対応が難しくなっていたため導入を検討しました。

新しい事務員の採用も検討しましたが、訪問診療に関する事務経験のある方は少なく、募集をかけてもなかなか応募が来ない状況でした。採用は時間もかかりますし、また電話対応は一番時間を取られる業務なので、アウトソーシングしてみようと検討して導入させていただきました。

ー最終的にOkitell365を導入するに至った理由を教えてください。

一番良いと思ったのは、訪問診療専門のサービスとして訪問診療を理解している人たちに対応してもらえるというところですね。あとはサービス要件や提供されるサービスの質が他社とは違い利用しやすかった点が決め手でした。

ー実際に利用してみて感じた効果やメリットについてお聞かせください。

日中の電話対応が激減した点は非常によかったです。初めは効果について懐疑的なところもあったのですが、見ている限りでは圧倒的に負担が楽になっていますね。私が1日対応を行った際も緊急の電話以外はほとんどかかってくることはありませんでした。事務さんを通じて担当者である私たち医師が直接情報を拾えるようになったので、圧倒的に業務量が減っています。かかってきた電話の内容を伝えるという中間の業務がなくなったことは良かったと思います。新人の方が対応される場合は知識に差が見られることもありますが、それは一般的な電話代行サービスに頼むよりもはるかに高いレベルを要求していることが理由だと思っています。

ーOkitell365を利用する中で印象に残っていることなどがあれば教えてください。

導入初期のころにカンファレンスを何度か行っていただき、その中で当院の状況をよく把握いただいていると感じていました。現在も本当によくやっていただいていると思っています。人手が不足してアウトソーシングした業務がいくつかあるのですが、その中でもOkitell365のサービスはやはり導入してよかったと、コスト面も含めて感じています。

ー電話代行サービスの導入を検討されている方に何かメッセージがありましたらお願いいたします。

他の電話代行サービスを考えているようだったら、間違いなくOkitell365を使うのが良いですね。訪問診療で電話代行を検討するなら、コスパ的にも質的にもこちらが一番だと思います。