作業工数を大幅削減！一人院長が実践するクリニック業務効率化

近年、多くの在宅医療機関が直面している「業務効率化」という課題。人手不足や負担増加にお悩みの院長・事務長の皆様も多いのではないでしょうか。

このシリーズでは大胆な発想と独自の取り組みでこの問題を解決し、スタッフの定着率向上や患者満足度の向上を実現したクリニックにその成功の裏にある工夫や取り組みについて伺っていきます。

電話対応に追われ、本来の業務に集中できない――そんな課題を抱える医療機関は少なくありません。ひまわりホームクリニックでは、アウトソーシングサービスをうまく利用することで、電話対応の工数を大幅に軽減することに成功しました。その結果、情報確認や記録作成の手間が省け、より診療に集中できるように。この効率化の背景には、どんな工夫があったのでしょうか？成功の秘訣をインタビューさせていただきました。

ー初めにひまわりホームクリニック様の体制や特徴について教えていただけますでしょうか。

当院は私一人で開業しており、職員を雇用せず事務作業のほとんどを外部に委託している点が最大の特徴です。一人で業務を行うことに関して孤独感を感じることはあまりなく、むしろ一人の方が気楽だと感じることが多いです。

ー電話対応もアウトソーシングされているとお伺いしています。AI電話サービスをご利用されたご経験もあるとのことですが、当時の状況を教えてください。

代表番号をAI対応の電話番号にし、訪問診療契約のある患者さんには個人の携帯番号をお伝えしていました。代表番号にかかってきた電話も特定のコードを入力することで私の方へ直通するような設定も試みましたが、このコード設定が非常に煩雑でした。

当時の課題は、問い合わせ内容が多岐にわたり、AIのメニューでは分類しきれない「その他」の問い合わせが多数発生したことです。AIによる文字起こし機能はありましたが、結局は録音を聞き直し、改めて電話をかけ直すという手間が発生していました。個人携帯にかかったきた電話でも中にはテキストベースで済む内容もあり、電話は「お互いの時間を奪う」ものであると感じるようになり、電話対応は完全に外部委託に移行することに決めました。

事務作業はすべてDX化で対応しようと思っていたのですが、在宅医療では外来よりも込み入った内容の問い合わせも多く、やはり人による対応が必要だと感じました。

ー最終的にOkitell365を導入するに至った理由を教えてください。

これまで利用していた電話代行サービスの導入検討時にもお話しを伺ったことがあったため、Okitell365の存在は以前から知っていましたが、今回他のサービスを検討する中で再度候補に挙がってきました。

他社サービスと比較検討した結果、Okitell365の料金体系に加え、カルテへの転記サービスと、リアルタイムでのチャット報告が特に優れていると感じました。他のサービスではカルテ転記ができなかったり、報告がまとめてメールで送られてきたりする形式が多かったのですが、Okitell365は随時、詳細な報告をしてくれる点が決め手となりました。

ー実際に利用して感じた効果やメリットについてお聞かせください。

まず、電話対応に関する作業工数が劇的に削減されました。以前のAI電話サービスでは、Gmailで通知が来て、メールを開き、文字起こしを確認し、必要に応じて音声を聞き直すという、いくつものアクションが必要でした。特に明確でない音声は正確に認識されず、結局は音声を聞き直す手間が発生していました。

Okitell365ではオペレーターが直接電話を受けてくれるため、問い合わせ内容を把握するまでの手間が削減されました。Googleチャットで通知が来るので、アプリをワンタップするだけで内容を確認でき、かけ直しが必要な場合も電話番号が控えてあるためスムーズに対応できています。今すぐ確認すべき事項とそうでない事項も分かるように記載されている点も助かっています。さらにカルテへの転記もしてもらえるので、その後の記録作成も効率化されました。「すべてAIに頼れば早くなるかと思いきや、そうとは限らない」ということを実感しています。

私は作業工数を重視し常に意識しているのですが、導入前に期待していた「電話対応の負担軽減」という効果は十分に得られています。以前のAIサービスは最終的に留守番電話サービスと変わらない状態になってしまっていたのですが、現在は私が対応すべきことや判断する必要のあることが減り、診療に集中できる時間をより多く割けるようになりました。

ーOkitell365のサービス品質について感じていらっしゃることを教えてください。

導入した当初「いろいろなことに対応してくれてとても楽だ」と感じたことが印象に残っています。2025年2月からの導入なのでまだ数か月しか経っていないのですが、既にOkitell365のサービスがあることが当たり前になるほど頼りにしており、当院の運営に不可欠な存在となっています。もはや「特別なサービス」という感覚ではなく、完全にクリニックの業務に溶け込んでいるため、特に印象的なエピソードを挙げることが難しいほどです。当院も将来的には医療法人化し、分院開設も視野に入れているので、その際にもぜひOkitell365に依頼できたらと考えています。

ー最後に、電話対応業務にお悩みの方にメッセージをお願いいたします。

電話対応は、想像以上に問い合わせ数が多く、場合によっては診療時間よりも多くの時間を費やすことがあります。デスクワークも多いですが、同様に電話に取られている時間も非常に長いです。

Okitell365を導入することで、電話対応に費やす時間を約半分に削減することができます。忙しいクリニックや、業務量に課題を感じている場合は、電話対応をアウトソースすることで自身の時間を確保できます。外来診療のクリニックはもちろんのこと、訪問診療クリニックにとっても、コール代行の導入は「ほぼ必須」だと感じています。

電話対応に時間を費やしてしまうと、診療行為に割く時間がなくなり、収益にも繋がりません。医師が診察に集中できる環境を整えることが、クリニックを軌道に乗せる上で極めて重要だと考えています。これから開業する先生、特に訪問診療クリニックにおいては、コールセンターの利用をおすすめします。

24時間対応可能な事務員を雇用することは現実的ではないですし、現在依頼している内容を事務員を雇用して行うとなると、サービスに支払う金額の4〜5倍の人件費はかかってしまうと思います。初めから電話代行サービスに依頼する方が、教育コストもかからず、既に確立されたサービスを利用できるため、非常に効率的だと考えます。